Como medir o ROI da comunicação interna na sua empresa

A maioria dos departamentos de RH sabe quanto custa um processo de recrutamento, quanto custa a rotatividade, quanto custa um programa de formação. Poucos sabem quanto custa — ou quanto poupa — a forma como comunicam com a sua própria equipa. A Gallagher, no seu relatório anual State of the Sector 2026 (mais de 1.300 profissionais de comunicação e RH inquiridos a nível global), aponta precisamente isto como um dos eixos centrais do setor: existe um “Readiness Gap” — uma distância entre aquilo que as equipas de comunicação interna ambicionam estrategicamente e aquilo que conseguem, de facto, medir e demonstrar.

Medir a comunicação interna não é complicado do ponto de vista técnico. O problema é que a maioria das empresas nunca definiu o que devia medir antes de começar.

Um modelo de três níveis, não uma lista de KPIs soltos

A International Association for the Measurement and Evaluation of Communication (AMEC) desenvolveu um modelo de referência para avaliar comunicação — o Integrated Evaluation Framework — que, simplificado para uma equipa de RH, se pode resumir em três níveis. Cada nível responde a uma pergunta diferente:

Nível 1 — Atividade operacional: quanto está a custar, em tempo e dinheiro, a forma atual de comunicar? Aqui mede-se, por exemplo, o volume de emails internos, o número de ferramentas diferentes em uso, o tempo que uma informação demora a chegar da direção a um colaborador, ou o custo de TI de manter vários canais ao mesmo tempo.

Nível 2 — Perceção e comportamento: muda a forma como as pessoas se sentem e agem? Aqui mede-se quantas pessoas se sentem informadas, o sentido de pertença, e o compromisso (engagement), normalmente através de inquéritos de pulso ou de clima.

Nível 3 — Resultado de negócio: traduz-se em algo que importa ao negócio, e não só ao RH? Aqui mede-se a velocidade de tomada de decisão, a produtividade das equipas — a começar pela própria equipa de RH — e, em última análise, a retenção e a rotatividade.

A maioria das empresas mede, quando muito, o nível 2 (um inquérito de clima anual) e nunca liga esse dado ao nível 1 (quanto custa operacionalmente) nem ao nível 3 (o que muda para o negócio).

Um exemplo real: os três níveis aplicados

Ao analisar o que muda em empresas que centralizam a sua comunicação interna numa única plataforma com a Humand, os três níveis do modelo preenchem-se com dados concretos:

• Nível 1 (atividade operacional): -30% em emails internos, -25% nos custos de comunicação interna, -25% nos custos de TI, -34% no tempo que um colaborador demora a receber informação.
• Nível 2 (perceção e comportamento): 88% dos colaboradores sente-se mais informado, +25% no sentido de pertença, +300% de aumento no compromisso.
• Nível 3 (resultado de negócio): +20% de eficiência na tomada de decisão, 2,3x mais produtividade na própria equipa de RH.

São dados próprios da Humand, recolhidos junto de empresas clientes — não um estudo académico independente. O que importa não é apenas o valor de cada número, mas o facto de os três níveis estarem ligados: a poupança operacional (nível 1) é o que torna possível a mudança de perceção (nível 2), e essa mudança de perceção é o que, finalmente, se traduz num resultado que uma direção reconhece como tal (nível 3).

O que medir antes de mudar seja o que for

Antes de implementar qualquer mudança na comunicação interna, vale a pena ter uma linha de base nos três níveis: quantos canais se usam hoje, quanto tempo demora uma informação a chegar a toda a gente, e que percentagem da equipa diz sentir-se informada. Sem essa linha de base, qualquer melhoria futura é uma sensação, não um dado.

A pergunta que vale a pena fazer

Se perguntassem amanhã à sua empresa quanto custa — ou quanto poupa — a sua forma atual de comunicar internamente, nos três níveis (atividade, perceção e resultado de negócio), teria uma resposta com números?

A janela para começar a medir fecha a 30 de setembro

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Perguntas frequentes

É preciso medir os três níveis ao mesmo tempo?
Não, para começar. O importante é não ficar apenas pelo nível 2 (perceção) sem nunca o ligar ao custo operacional ou ao resultado de negócio.

De onde vêm os números deste artigo?
São dados próprios da Humand, medidos junto de empresas clientes que centralizaram a sua comunicação interna na plataforma — não um estudo de um terceiro independente.

O que é o Integrated Evaluation Framework da AMEC?
É um modelo de referência internacional para avaliar o impacto da comunicação, desenvolvido pela International Association for the Measurement and Evaluation of Communication (AMEC), habitualmente usado em comunicação corporativa e relações públicas.

Fontes citadas: AMEC, Integrated Evaluation Framework · Gallagher, State of the Sector 2026 · dados internos da Humand