Con la nueva configuración de tipos de asignación, puedes elegir entre tres modalidades —Manual, Round Robin o Carga de trabajo— y asegurar que cada ticket llegue al agente correcto, en el momento indicado.
¿Por qué lanzamos esta mejora?
Gestionar múltiples solicitudes puede volverse complejo y generar sobrecarga en algunos agentes. Incorporamos una nueva funcionalidad que permite definir cómo se asignan las solicitudes dentro de cada grupo, asegurando procesos más claros, eficientes y escalables.
Qué incluye esta funcionalidad
Tres modos de uso disponibles:
- Asignación manual (default): Los agentes podrán autoasignarse solicitudes manualmente. Además, los Coordinadores podrán asignarlas a cualquier agente del grupo.
- Round Robin: Distribuye solicitudes automáticamente y de forma secuencial, siguiendo un orden circular para garantizar una asignación equitativa.
- Carga de trabajo: Asigna automáticamente las solicitudes al agente con menor carga. La carga de cada agente se calcula según la cantidad de solicitudes en curso (o abiertas) dentro de ese grupo.
Beneficios principales
- Más control: Elige la estrategia de asignación que mejor se adapte al equipo.
- Mayor eficiencia: Distribuye las solicitudes de forma más balanceada y automática.
- Escalabilidad: Organiza mejor la gestión de tickets en equipos grandes.
- Flexibilidad total: Cambia la modalidad de asignación en cualquier momento según las necesidades del grupo.
Grupos de Agentes en acción
¿Quieres ver cómo se aplica en la práctica? Aquí algunos ejemplos:
“Queremos que nuestro equipo pueda asignar solicitudes manualmente cuando sea necesario.”
→ Selecciona Asignación manual para que los agentes o coordinadores decidan quién gestiona cada solicitud.
“Necesitamos una forma justa de distribuir las solicitudes automáticamente.”
→ Activa Round Robin para que los tickets roten de manera equitativa entre todos los agentes.
“Queremos balancear la carga de trabajo y evitar sobrecargar a algunos agentes.”
→ Usa la Asignación por carga de trabajo para enviar las solicitudes al agente con menos pendientes.
“Quiero cambiar el tipo de asignación más adelante si cambian las prioridades.”
→ Actualiza la configuración de asignación en cualquier momento desde los ajustes del grupo; los cambios se aplicarán a las nuevas solicitudes.
La nueva funcionalidad ya está disponible para todos los administradores de Gestión de Servicios.
Comienza a usarla hoy mismo y optimiza la forma en que tu equipo gestiona solicitudes y distribuye el trabajo.
📌 Visita el Centro de Ayuda para conocer más detalles o comunícate con tu Account Manager si necesitas soporte.
