A medida que los equipos crecen y los servicios se diversifican, contar con una estructura clara es clave para mantener las operaciones en orden.
Por eso, dentro del módulo de Gestión de Servicios, lanzamos Mesas de Ayuda y Grupos de Agentes: una forma más organizada, escalable y eficiente de asignar solicitudes y supervisar el trabajo.
Ideal para organizaciones en crecimiento o con múltiples servicios.
¿Por qué es importante?
Cuando hay muchos agentes y servicios involucrados, pueden aparecer cuellos de botella: solicitudes que se asignan manualmente, procesos que se resuelven de forma desigual o falta de visibilidad en el estado de cada ticket.
Con esta nueva funcionalidad podrás:
- Agrupar agentes según especialidad, ubicación o tipo de servicio.
- Asignarlos a servicios específicos dentro de una Mesa de Ayuda.
- Designar Coordinadores para supervisar solicitudes de su equipo.
El resultado: más claridad, menos esfuerzo manual y mejores métricas.
Qué incluye
- Crear Mesas de Ayuda con Coordinadores responsables del seguimiento.
- Crear Grupos de Agentes dentro de cada Mesa.
- Asignar Grupos a Servicios, lo que habilita la asignación automática de tickets.
- Segmentar o filtrar Coordinadores y Agentes por atributos de la comunidad.
- Los Coordinadores pueden supervisar y reasignar solicitudes.
- Los Miembros pueden ver, comentar y resolver solo sus tickets asignados.
- Editar Grupos o Mesas en cualquier momento, sin interrumpir operaciones activas.
Importante: Un Coordinador también puede actuar como Agente si así lo necesitas.
Mesas de Ayuda y Grupos de Agentes en acción
¿Quieres ver cómo se aplica en la práctica? Aquí algunos ejemplos:
- “Nuestro equipo de RRHH debe atender solo solicitudes internas.”
→ Crear una Mesa de Ayuda con agentes de RR. HH. y asociarla al área “Servicios al personal”. - “El equipo IT de México debería atender solo a colaboradores locales.”
→ Usar segmentación por región para agrupar a esos agentes. - “Los supervisores deben ver todos los tickets sin intervenir.”
→ Al asignarlos como Coordinadores tendrán visibilidad sin poder actuar, salvo que también sean agentes. - “¿Puedo medir el rendimiento del equipo?”
→ Sí. El Panel de Coordinador incluye métricas y dashboard integrados.
Comienza a usarlo hoy
Mesas de Ayuda y Grupos de Agentes ya está disponible para administradores.
Si tu organización está creciendo o si tus operaciones se están volviendo más complejas, esta es la forma de mantener el control sin perder agilidad.
📖 Visita el Centro de Ayuda o contacta a tu Account Manager de Humand para activarlo.
