Antes de Humand, no había forma de tener visibilidad sobre la volumetría de consultas, y gran parte de la operación dependía de múltiples canales desconectados entre sí. La información institucional llegaba a las tiendas de forma manual, muchas veces, incluso a través de cartelería física.
Los colaboradores no tenían forma de comunicarse directamente con RR. HH. ni de hacer seguimiento de sus consultas y trámites. Para los equipos centrales, la situación tampoco era sencilla: sin certeza de que los mensajes llegaban a todos, la operación dependía de intermediarios y de que la información circulara por las personas correctas.
El resultado era demoras, consultas repetidas y procesos que consumían tiempo valioso del área. Como lo describe el propio equipo, la implementación de Humand partió de una necesidad muy concreta: darle orden y respuesta a la operación. Fue, en las palabras de Fernanda Castillo, Gerente del Equipo de Atención de Servicios al Colaborador, un “grito de auxilio” para resolver uno de los principales desafíos internos en la gestión de colaboradores de OXXO.
Para resolver este escenario, Humand se convirtió en el espacio único donde conviven los más de 150.000 colaboradores de OXXO, sin importar su perfil ni su ubicación. Desde las tiendas hasta las oficinas centrales, hoy todos acceden a las mismas herramientas desde un solo lugar. Con ese objetivo, OXXO empezó a construir un nuevo modelo de operación:
Comunicación y conocimiento centralizado. Hoy, la comunicación fluye de forma directa hacia toda la plantilla, con certeza de que el mensaje llega. Las librerías de conocimiento reemplazaron los canales dispersos y centralizaron la documentación clave de la compañía en un único espacio accesible para todos.
Onboarding a escala. OXXO maneja un volumen de contratación significativamente alto y reúne múltiples perfiles de colaboradores, lo que hace clave contar con la flexibilidad para armar múltiples flujos de onboarding en paralelo. Con Humand, los nuevos colaboradores inician su proceso de ingreso de forma digital, acceden a información clave y completan los primeros pasos de su incorporación de manera independiente. Los líderes pueden monitorear el avance en tiempo real y asegurarse de que cada persona reciba lo que necesita para integrarse rápidamente.
Portal de servicios y chatbot con IA. El portal de servicios centraliza más de 100 trámites de RR. HH., incluyendo recibos de nómina, cartas de recursos humanos y consultas de pólizas de gastos médicos mayores. A esto se suma un chatbot con inteligencia artificial que brinda soporte inmediato, con una experiencia tan natural que logró un 85% de satisfacción entre quienes lo utilizaron.
Antes de Humand, resolver una consulta o trámite implicaba llamadas, mensajes y, en muchos casos, visitas físicas. Hoy, los colaboradores resuelven sus solicitudes directamente desde la app en cuestión de minutos y tienen el contacto con RR. HH. a un solo clic.
Esa autonomía no solo mejora la experiencia de cada persona, sino que también libera al equipo de RR. HH. para enfocarse en iniciativas de mayor impacto.
El cambio va más allá de lo operativo. Hoy los colaboradores tienen acceso a información y herramientas desde un solo lugar, lo que genera una mayor conexión con lo que sucede en la organización. Cuando el acceso es claro, todo se vuelve más simple, y eso se traduce en equipos más enfocados y en una mejor atención al cliente en cada tienda.
El 90% de los usuarios activó la plataforma, y cada mes el 80% de la plantilla realiza al menos una operación desde Humand. Esto confirma una adopción sostenida en toda la operación, incluso en una red tan distribuida y diversa como la de OXXO.
Hoy, Humand es el punto de encuentro entre las personas y la organización, pero sobre todo, la base de un cambio estructural en la forma en que OXXO gestiona la experiencia de sus colaboradores.
