Liderança empática: o que é e por que é a habilidade mais crítica do gestor operacional

Em 2025, o Brasil registrou mais de 546 mil afastamentos por problemas mentais.

Sim, problemas como ansiedade, depressão, burnout… Inclusive, ansiedade e depressão já são o segundo maior motivo de afastamento do trabalho no país, atrás só de doenças da coluna. Estamos falando de um crescimento de 15% em relação a 2024. Recorde pela segunda vez em dez anos.

Ao ler a matéria do G1, com dados do Ministério da Previdência Social, o que muitos pensam é: “que número assustador”. Mas o que deveriam pensar é:

• Onde esses casos estão acontecendo?
• Quem são essas pessoas?

A resposta, na maioria das vezes, é: são as que trabalham em turnos. Na linha de produção. Na loja. No canteiro. No armazém. São as equipes operacionais, que já carregam o peso de jornadas mais longas, escalas menos flexíveis e uma relação com o trabalho que raramente inclui home office, reuniões com propósito ou feedbacks estruturados.

E no centro de tudo isso, quase sempre, tem um gestor.

Obs: Não é culpa do gestor. Mas passa por ele.

Que fique claro que não estamos aqui para distribuir culpa. O gestor operacional (o supervisor de turno, o coordenador de loja, o líder de equipe de campo) também está sob pressão. Também tem metas, também tem chefe, também acorda cedo e vai dormir tarde…

Muitas vezes foi promovido porque era bom técnico, não porque tinha formação em liderança. Ninguém o treinou para isso.

Mas há uma realidade que não dá para ignorar: o gestor direto é o maior determinante do clima de uma equipe. Não a empresa. Não a política de RH. Não o pacote de benefícios. É a pessoa que está ali, todo dia, decidindo como as coisas funcionam naquele grupo específico de pessoas.

Brené Brown, pesquisadora americana que passou décadas estudando vulnerabilidade e coragem, tem uma frase que eu acho impossível de refutar:

“As pessoas não seguem cargos. Seguem coragem.”

E eu acrescentaria: seguem presença. Seguem alguém que as vê.

O que liderança empática NÃO é

Empatia virou uma palavra desgastada. Aparece em todo slide de RH, em todo treinamento de liderança, em toda pesquisa de clima. E exatamente por isso ficou vaga, abstrata, pouco útil na prática.

Liderança empática não é ser bonzinho. Não é evitar conflito. Não é abrir mão de exigir resultado.

É ter a capacidade de entender o que o outro está vivendo sem precisar ter vivido o mesmo. É conseguir distinguir quando um colaborador está entregando menos porque não quer, ou porque não pode. É perceber o sinal antes que ele vire um afastamento de 30 dias.

Daniel Goleman, que popularizou o conceito de inteligência emocional nos anos 90, identificou a empatia como um dos pilares centrais da liderança eficaz. Não pela bondade que ela representa, mas pelo resultado que ela gera.

“Perceber o que as pessoas sentem sem que elas o digam constitui a essência da empatia.”

Equipes lideradas com consciência emocional têm menos turnover, menos conflito e mais produtividade. Então isso não é “filosofia”. É dado mesmo.

O que está em jogo nas equipes operacionais?

Para quem trabalha no escritório, saúde mental no trabalho já virou pauta visível. Tem psicólogo no benefício, tem dia de descanso quando precisa, tem espaço para dizer que está mal…

Para quem trabalha às 5h da manhã num galpão de distribuição, a realidade é outra.

O intervalo é curto, a escala é rígida, e a última coisa que muitos gestores foram preparados para fazer é perguntar como o colaborador está de verdade.

A NR-01 atualizada em 2025 incluiu os riscos psicossociais no Gerenciamento de Riscos Ocupacionais, tornando obrigatório para as empresas identificar e gerenciar fatores como sobrecarga, pressão excessiva e falta de suporte da liderança.

Isso significa que o que antes era considerado “coisa de RH” agora é requisito legal. Mas norma não muda cultura. Quem muda cultura é gestor.

E a questão do Setembro Amarelo também entra aqui de um jeito que vai além do cartaz: quando um colaborador chega no limite e não tem com quem falar, o único adulto presente naquele ambiente costuma ser o supervisor de turno. Se ele não souber o que fazer com isso, ninguém vai fazer nada.

Esses são os pilares que fazem diferença

Ao longo dos anos, observando equipes operacionais de perto, percebemos que liderança empática na prática se sustenta em 4 práticas concretas, não em conceitos abstratos.

1. Presença antes de cobrança:

O gestor que só aparece quando algo deu errado ensina a equipe a esconder o que deu errado. O que aparece antes (nos momentos de dificuldade, nos períodos de maior pressão) cria outro tipo de relação. Uma em que as pessoas falam antes de quebrar.

2. Escuta que não julga imediatamente:

Existe uma diferença enorme entre ouvir para responder e ouvir para entender. A maioria das conversas difíceis em liderança falha na segunda. Quando o colaborador diz que não está conseguindo dar conta, a primeira reação do gestor vai dizer tudo sobre o que aquele time vai fazer nas próximas semanas.

3. Clareza sem crueldade:

Empatia não é ausência de limite. É possível ser direto, exigente e humano ao mesmo tempo. Na verdade, equipes sem clareza de expectativa sofrem mais, porque vivem na incerteza. A gentileza mais importante que um gestor pode ter é dizer claramente o que espera, o que não está funcionando e o que precisa mudar.

4. Reconhecimento como prática, não como evento:

Não estou falando do troféu de funcionário do mês. Estou falando de notar quando alguém fez algo bem e dizer isso, no mesmo dia, de forma específica. Em equipes operacionais, onde o trabalho é físico, repetitivo e muitas vezes invisível para quem está fora, esse reconhecimento tem peso desproporcional.

Afinal, o que as empresas podem fazer?

Nada disso vai se instalar sozinho. E gestores operacionais não vão desenvolver essas habilidades por osmose.

O que a empresa pode fazer é criar as condições: treinamento de liderança que não seja só técnico, canais para que os colaboradores possam expressar dificuldades antes que virem crise, e ferramentas que ajudem o RH a monitorar o clima de forma contínua — não só em setembro.

A Humand foi construída exatamente para isso: aproximar quem gerencia de quem executa, em qualquer turno, em qualquer unidade. Pesquisas de pulso que chegam pelo celular, comunicação que não depende de e-mail corporativo, e visibilidade para o RH antes que o problema chegue ao INSS.

Não é solução para tudo. Mas é a diferença entre saber o que está acontecendo e descobrir tarde demais.

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